O gerenciamento de crise é a forma como as empresas lidam com problemas inesperados que podem trazer prejuízos à sua imagem e negócio. Também envolve as ações colocadas em prática para investigar possíveis riscos que, se não tratados, podem culminar em uma crise.
Deve-se ter em mente que todo negócio está sujeito a problemas que envolvam sua imagem institucional, independentemente de seu porte ou segmento. De acidentes de trabalhos a questões fiscais, passando por falhas em equipamentos e serviços e desastres naturais, são muitas as situações que podem colocar uma empresa em risco.
Entenda, neste artigo, qual a importância de lidar com o gerenciamento de crise e como minimizar os problemas que uma situação crítica pode desencadear em um negócio. Tenha uma leitura!
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Qual é o objetivo do gerenciamento de crise?
O objetivo do gerenciamento de crise é garantir que a empresa esteja preparada para lidar com situações imprevistas e minimizar os danos causados por elas. Isso inclui a identificação antecipada de possíveis crises, a criação de planos de contingência e a implementação de medidas preventivas.
Além disso, o gerenciamento de crise também envolve a comunicação corporativa efetiva com os stakeholders. Ou seja, o seu sucesso envolve um trabalho colaborativo entre funcionários, clientes, fornecedores e investidores, para garantir que todos estejam cientes da situação e das medidas tomadas para resolvê-la.
Pode-se adicionar ainda que a finalidade do gerenciamento de crise é proteger a reputação da empresa e garantir a sua sobrevivência no longo prazo.
Como se faz gerenciamento de crise?
Para realizar gerenciamento de crise, é fundamental que as empresas tenham um plano de ação bem estruturado e uma equipe preparada para agir rapidamente em situações de emergência. Ou seja, um comitê de crise já estruturado.
Vale destacar que uma das principais estratégias para minimizar os impactos de uma crise é a prevenção. Isso significa identificar possíveis riscos e tomar medidas para evitá-los ou, pelo menos, reduzir seus efeitos. Por exemplo, uma empresa que trabalha com produtos químicos deve ter um plano de contingência para lidar com vazamentos ou acidentes.
Outra estratégia importante é a gestão da reputação. Em uma crise, a imagem da empresa pode ser seriamente prejudicada, o que pode afetar sua credibilidade e, consequentemente, suas vendas. Diante disso, é imprescindível que a empresa tenha uma estratégia de comunicação eficiente para lidar com a situação e minimizar os danos à sua imagem.
Quais as quatro fases do gerenciamento de crises?
As quatro fases do gerenciamento de crises são: prevenção, preparação, resposta e recuperação. Na fase de prevenção, como o próprio nome sugere, a empresa deve identificar possíveis riscos e tomar medidas para evitá-los.
Seguindo para a fase de preparação, é importante criar um plano de contingência e treinar a equipe para lidar com situações de crise. Ou seja, gerenciamento de crise envolve também gestão de pessoas e educação corporativa.
Na fase de resposta, a empresa deve agir rapidamente para minimizar os danos e comunicar de forma clara e transparente com seus stakeholders.
Por fim, na fase de recuperação, a empresa deve avaliar os danos causados e implementar medidas para se recuperar e evitar que a crise se repita. Assim, pode ser necessário rever vários aspectos, que podem passar por gestão de projetos à organização financeira.
É importante ressaltar que o gerenciamento de crises não é uma tarefa isolada, mas um processo contínuo que deve ser integrado à cultura da empresa.
8 dicas para um gerenciamento de crise eficaz
Confira, a seguir, as dicas que separamos para um gerenciamento de crise eficaz no seu negócio:
- Saiba o que seus clientes pensam;
- Conte com uma liderança sólida;
- Crie um comitê para gerenciamento de crise;
- Mapeie os possíveis riscos do seu negócio;
- Tenha clareza na comunicação com stakeholders;
- Crie um plano de comunicação de crise;
- Esteja pronto para ajustar a estratégia;
- Desenvolva políticas e procedimentos para a prevenção de crises.
1. Saiba o que seus clientes pensam
Compreender a percepção dos consumidores sobre a empresa é importante para saber como o negócio é visto no mercado.
Diante disso, acompanhar a satisfação de quem já é cliente do seu negócio – por meio de pesquisas como a de NPS, por exemplo – ajuda a compreender quão feliz a clientela está e qual a melhor maneira de se relacionar com este consumidor.
Ao construir um canal de comunicação aberto e honesto com os clientes, fica mais fácil lidar com situações de crise.
2. Conte com uma liderança sólida
Além disso, é fundamental que a empresa tenha um líder forte e confiável para estar à frente do processo de gerenciamento de crises. Esse líder deve ser capaz de tomar decisões difíceis e agir com rapidez e eficiência para minimizar os danos causados pela crise.
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3. Crie um comitê para gerenciamento de crise
É preciso que um grupo de pessoas seja designado para lidar de forma direta com os problemas nos momentos em que eles surgirem.
Não precisam ser colaboradores dedicados exclusivamente à gestão de crise. O mais adequado é montar um time multidisciplinar, com gestores de diferentes áreas, como jurídica e de relações públicas, além do CEO.
4. Mapeie os possíveis riscos do seu negócio
Conhecer as fraquezas da empresa – que podem ser mapeadas a partir de uma análise SWOT – é importante para a elaboração de um plano de gerenciamento de crises.
Neste sentido, reúna o comitê de gestão de crise e procure elencar os potenciais problemas que podem afetar a companhia. Vale também levar em conta os feedbacks recolhidos dos clientes, a partir das pesquisas de satisfação.
5. Tenha clareza na comunicação com stakeholders
Outra dica importante é manter uma comunicação clara e transparente com os stakeholders durante todo o processo, como indicado no início deste artigo. É essencial que a empresa seja honesta sobre a situação e forneça informações precisas e atualizadas para evitar rumores e especulações prejudiciais.
6. Crie um plano de comunicação de crise
Um plano de comunicação de crise bem estruturado, que inclua uma lista de contatos de emergência, um protocolo de comunicação e uma estratégia de mídia social é outro ponto bastante relevante. Isso ajudará a empresa a se comunicar de forma rápida e eficaz, controlando a narrativa da crise.
7. Esteja pronto para ajustar a estratégia
Outra dica importante é monitorar de perto a situação e estar preparado para mudar de estratégia se necessário. Na medida em que a crise evolui, é possível que a empresa precise ajustar sua abordagem e tomar medidas adicionais para minimizar os danos.
8. Desenvolva políticas e procedimentos para a prevenção de crises
Por fim, é importante aprender com a crise e implementar medidas para evitar que ela se repita no futuro. Isso pode incluir a revisão de políticas e procedimentos, a realização de treinamentos adicionais e a implementação de medidas de segurança extras.
O gerenciamento de crises é uma parte essencial da gestão empresarial e deve ser tratado com seriedade e planejamento cuidadoso. Seguindo as dicas apresentadas, a sua empresa pode minimizar os danos causados por uma crise e se recuperar com sucesso.
Esperamos que este artigo sobre gerenciamento de crise tenha sido útil para você. Continue em nosso blog! Aproveite para conferir também a nossa seleção de livros sobre liderança.
