Na obra O jeito Disney de encantar os clientes, o Disney Institute revela o método utilizado para criar a magia de seus parques temáticos. Você provavelmente conhece o Walt Disney World, complexo de parques localizado em Orlando, nos Estados Unidos.
De acordo com o Theme Index, o Magic Kingdom, atração que faz parte deste complexo, foi o parque mais visitado em 2022: recebeu 17,1 milhões de pessoas. O Walt Disney World é o maior empregador em um único local dos Estados Unidos: é operado por mais de 55 mil pessoas, funcionando todos os dias da semana, o ano inteiro.
Todo este sucesso é sustentado por um método específico: ele é focado em um atendimento de qualidade, com grande atenção aos detalhes. A partir desse pressuposto simples, o Disney Institute elabora um ciclo de atendimento, que proporciona o encanto de seu público.
Sendo assim, o jeito Disney de encantar os clientes pode ser aplicado em qualquer negócio. Pois todas as empresas têm desafios em comum, e eles passam por atender bem seus clientes, encantando-os e os fidelizando.
Neste artigo, você vai ficar por dentro da metodologia Disney. Explicaremos seus fundamentos e os 4 elementos do atendimento de qualidade. Ao final, traremos mais detalhes sobre a obra do Disney Institute, que explica, de maneira completa, seu método. Boa leitura!
Quais os 3 fundamentos utilizados pelas empresas Disney para encantar os seus clientes?
Em O jeito Disney de encantar os clientes, o Disney Institute define que os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso são:
- Desenvolver o melhor produto que puder;
- Dar às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
- Aprender com as suas experiências.
Segundo esta metodologia, se você seguir estes três passos, você obterá sucesso no seu negócio.
Conforme veremos a seguir, um dos principais desafios é oferecer um atendimento de qualidade. Isto é, encantar os clientes, superar suas expectativas, de modo a fidelizá-los. A experiência que eles terão com o produto ou serviço será definidora para retê-los.
Por isso, o principal enfoque da metodologia Disney está no ciclo de atendimento de qualidade. É ele que concretiza a “magia” nas organizações.
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O que a Disney faz para encantar seus clientes?
Como encantar seus clientes? Se você é gestor de uma empresa, provavelmente já se fez esta pergunta.
Conforme afirmam os executivos do Disney Institute, todo negócio tem processos baseados em atendimento. As companhias recebem pedidos, criam produtos, que se adaptam às necessidades específicas, e os entregam de acordo com as instruções do cliente.
Dessa forma, as empresas precisam saber como criar a magia do atendimento, a fim de reter os consumidores. Portanto, encantar os clientes significa oferecer um atendimento de qualidade.
A pergunta que se segue é: o que é um atendimento de qualidade? Segundo o Disney Institute:
“Felizmente, trata-se de uma definição livre de jargões e de fácil entendimento. Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. Se essa definição lhe soar menos que espantosa, pense em como você se sente quando descobre como um truque de mágica é feito. De repente, tudo parece muito simples.
Da mesma forma como um show de mágica, não há nenhuma feitiçaria mística por trás do sucesso da Disney e qualquer um pode aprender e adaptar a fórmula da empresa para a magia prática. O desafio é por em prática os dois requisitos da definição do atendimento de qualidade, o que é muito mais difícil de fazer do que dizer” (DISNEY INSTITUTE, 2023; destaques nossos).
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Quais os 4 passos para o sucesso da Disney?
Se um atendimento de qualidade supera as expectativas dos clientes e presta atenção aos detalhes, como incorporá-lo em uma empresa?
O Disney Institute desenvolveu um ciclo de atendimento de qualidade, sistema que explica como a empresa encanta seus clientes. Ele é composto por 4 elementos principais:
- O tema do atendimento;
- Padrões de atendimento;
- Sistemas de atendimento;
- Integração.
Eles são apresentados brevemente a seguir:
1. O tema do atendimento
O ciclo de atendimento de qualidade é centrado em um tema. Ele é uma declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a força impulsionadora do atendimento.
Ele alinha as ações dos funcionários, servindo como base para seu comportamento. Também é considerado no momento de tomada de decisões pelos gestores.
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2. Padrões de atendimento
Os padrões de atendimento estabelecem os critérios para as ações necessárias para concretizar o tema do atendimento. Também servem como medidas para o atendimento de qualidade.
Por exemplo, no caso do Walt Disney World, os padrões são: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
3. Sistemas de atendimento
Segundo o Disney Institute, todas as empresas têm em comum três sistemas de atendimento: funcionários, cenários e processos.
No caso dos funcionários, é necessário prepará-los e treiná-los para oferecer um atendimento de acordo com a visão da empresa. Isto é, fazer uma boa gestão de pessoas. O cenário é o local no qual o cliente se encontra, fundamental para sua experiência.
Já os processos englobam tanto o elenco quanto o cenário, e incluem o sistema de prestação de atendimento. No caso da Disney, por exemplo, eles envolvem check-in, check-out, condução dos convidados pelas atrações, entre outros.
Ao longo da obra O jeito Disney de encantar os clientes, os executivos se dedicam a apresentar em detalhes como criar a magia em cada um desses sistemas.
4. Integração
A integração significa que cada elemento do ciclo se combina para criar um sistema operacional completo. Ou seja, elenco, cenário e processos se fundem na busca do tema e dos padrões de atendimento.
No livro, o Disney Institute apresenta uma matriz facilmente adaptável como um guia para você atingir a integração no seu negócio.
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Conheça a obra O jeito Disney de encantar os clientes
Ficou interessado na metodologia Disney, e quer descobrir como adaptá-la ao seu negócio? Quer se aprofundar em cada elemento do ciclo de atendimento de qualidade, a fim de encantar os seus clientes?
Se sim, o livro O jeito Disney de encantar os clientes, publicado pela Benvirá, é ideal para você. Lá, os executivos do Disney Institute explicam passo a passo a metodologia Disney, trazendo de maneira prática todos os elementos necessários para o sucesso de seu negócio.
Você vai descobrir como encantar seus clientes, proporcionando uma boa experiência para eles, aumentando a sua retenção. Esta obra é um sucesso de vendas da editora Benvirá, e agora é relançada em uma edição especial em capa dura.
Esperamos que você tenha gostado deste artigo sobre o jeito Disney de encantar os clientes. Que tal agora conferir este livro na íntegra? Adquira a obra O jeito Disney de encantar os clientes na loja da Editora do Direito!
